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酒店服務知識培訓

(1)酒店及酒店所處環境的(de)基本情況  —般而言，當客人對陌生的(de)環境能夠很快了解時，客人心理(lǐ)就會産生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的(de)掌握。酒店員工必須掌握的(de)環境方面的(de)知識主要有(yǒu)：   

  ①酒店公共設施、營業場所的(de)分布及其功能。  

  ②酒店所能提供的(de)主要服務項目、特色服務及各服務項目的(de)分布。

  ③酒店各服務項目的(de)具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯系方式。  

  ④酒店所處的(de)地(dì)理(lǐ)位置，酒店所處城市(shì)的(de)交通、旅遊、文化、娛樂(yuè)、購物場所的(de)分布及到這些場所的(de)方式、途徑。 

  ⑤酒店的(de)組織結構、各部門的(de)相關職能、下屬機(jī)構及相關高(gāo)層管理(lǐ)人員的(de)情況。   

  ⑥酒店的(de)管理(lǐ)目标、服務宗旨及其相關文化。 

  (2)員工應具備的(de)文化知識    為(wèi)了服務好客人，使客人産生賓至如(rú)歸的(de)感覺，酒店員工必須掌握豐富的(de)文化知識，包括曆史知識、地(dì)理(lǐ)知識、國(guó)際知識、語言知識等方面。從而可(kě)以使酒店員工在面對不同的(de)客人時能夠塑出與客人背景相應的(de)服務角色，與客人進行(xíng)良好的(de)溝通。酒店員工除了利用業餘時間從書本上學(xué)習知識外，還可(kě)以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行(xíng)有(yǒu)針對性的(de)培訓。

(3)員工崗位職責的(de)培訓內(nèi)容  

  ①本崗位的(de)職能、重要性及其在酒店中所處的(de)位置。 

  ②本崗位的(de)工作對象、具體任務、工作标準、效率要求、質量要求、服務态度及其應當承擔的(de)責任、職責範圍。 

  ③本崗位的(de)工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國(guó)家行(xíng)政機(jī)關對相應行(xíng)業的(de)管理(lǐ)規定。  

  ④本崗位工作任務所涉及的(de)酒店相關的(de)硬件設施、設備工具的(de)操作、管理(lǐ)，機(jī)電等設備、工具的(de)使用，應當知原理(lǐ)、知性能、知用途，即通常所說的(de)“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。 

  ⑤掌握酒店軟管理(lǐ)措施如(rú)相關票(piào)據、賬單、表格的(de)填寫方法、填寫要求和(hé)填寫規定。